Performance « Attitudes Services »

Personnel Technique, d’Assistance et du SAV

Contexte
Les enquêtes de satisfaction client mettent en évidence que, le plus souvent, les points critiques sont identifiés au niveau des supports techniques. En effet, une fois l’acquisition effectuée sous les meilleurs auspices dans le « cadre » commercial, le client s’attend à ce que le rêve continue jusqu’à la prise en main de son achat.

Cependant, les supports techniques sont autant de « zones à risques » pour que l’enchantement s’arrête, et face à cela, le personnel du SAV , les installateurs et les techniciens sont généralement moins « communicants » et « facilitateurs » que les commerciaux davantage rompus aux relations interpersonnelles.

De plus, si le client fait appel à un SAV, c’est qu’il est apriori contrarié par un dysfonctionnement. Il est en général le dernier recours après de multiples tentatives infructueuses de solutionner son problème.

Paradoxalement, les services SAV ou techniques, sont ceux qui sont le plus fréquemment externalisés.

Face à l’indispensable nécessité de valoriser la totalité de la chaîne de la relation de service, qui doit être différenciante, les clients exigent de plus en plus de leurs SAV des compétences relationnelles du personnel technique.

Comment développer et pérenniser une Relation Client de Qualité ?

Faire de la relation client un axe de différenciation sur un marché mouvant, fortement concurrentiel où le client est sur-sollicité, l’enjeu est de taille mais pas insurmontable.

La part du relationnel est estimé à environ 50% des compétences à maîtriser dans les métiers du service

Pour aller plus loin, nous vous proposons aussi de développer l’attitude commerciale de votre personnel technique à travers un programme où sont abordés les attitudes et comportements commerciaux, afin que chacun soit l’ambassadeur de la marque et un acteur commercial.

LABELLISATION « ALESSENTIEL ATTITUDES »


OBJECTIFS STRATEGIQUES DE LA PRESTATION


Des changements opérationnels sur les 3 niveaux de l’organisation


Réussir à inscrire une action collective sur le long terme tout en obtenant le meilleur de chacun au quotidien.

MANAGEMENT – FORMATION - MARKETING


Des solutions pour accompagner durablement les entreprises

Pour accompagner les entreprises à optimiser la qualité de la relation client, Alessentiel propose 3 prestations.
- Management : donner du sens, méthodes et outils, mesure et pilotage, accompagnement
- Formation : certification « Alessentiel Attitudes », animation de formations, prise en mains de kits à destination des managers et des formateurs relais internes
- Marketing : enquêtes client et sondages, exploitation des remontées clients, charte des engagements clients

Schéma global de l’intervention




Pour répondre à ce challenge qualitatif, Alessentiel s’unit à PluriConseils. Un groupement performant et expérimenté qui vous propose de labelliser votre service client afin de satisfaire au maximum vos clients, de les fidéliser et d’optimiser votre chiffre d’affaires.


Bruno Becchetti – Consultant en accompagnement du changement – Formateur.
Après plus de 30 ans d’expériences opérationnelles et de consulting interne en entreprise, Bruno Becchetti accompagne les PME et les grands comptes dans le développement de leurs performances, l’accompagnement sur leurs projets de transformation ainsi que sur la conception et l’animation de formations dans les domaines du management d’équipe, de la relation client et du service.
Titulaire d’un Diplôme du 3ème cycle sur l’accompagnement des organisations en mutation, il a saisi les opportunités de son parcours professionnel riche et varié de manager des ventes, de chef de projet, de consultant, de formateur et d’animateur de réseau au sein du Groupe Orange pour travailler plus particulièrement sur la vente et la relation de services au client.
Il fait partie de l’équipe de PluriConseils depuis 2011.

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