Savoir gérer les conflits et l’agressivité en appels entrants

Améliorer l’image de l’entreprise et diminuer le coût social du stress professionnel
Permettre aux téléacteurs de mieux comprendre les mécanismes du conflit et s’en protéger, afin de
maintenir la qualité du dialogue et mieux vivre leur stress
S’entraîner à faire face en toutes circonstances

DUREE
2 jours

PUBLIC
Toute personne susceptible de se trouver en situation difficile face à la clientèle. Maxi 10 personnes.

PROGRAMME
Jour 1
Identifier les risques et les réponses appropriées
- Identifier :
• Les différentes situations personnelles vécues comme conflictuelles
• L’origine et l’engrenage des situations conflictuelles.
• Identifier la source du mécontentement, pouvoir anticiper
- Trouver une solution ou une réponse, savoir prendre en charge
• Les solutions internes
• Définir et délimiter son champs d’action
- Analyser les mécanismes du conflit : la prise de recul et la prise de conscience de son mode de
fonctionnement

Jour 2
S’entraîner à gérer les conflits
- S’affirmer pour soi / s’affirmer devant les autres
- Se théâtraliser ou comment exprimer son affirmation
- Savoir dire « Non », savoir dire « Oui » aussi
- Gérer ses distances, les faire respecter
- Plan Individuel d’Action

MOYENS PÉDAGOGIQUES
- PNL
- Jeu pédagogique « l’arbre des conflits »
- Mises en situation
- Travail sur cas réels
- Vidéo (selon le besoin)
- Apports théoriques (1/3) et training (2/3)

SUGGESTION ET CONSEIL
- Module approprié pour toutes les applications de la gestion de l’agressivité et des conflits
- Conseil + : cette formation doit s’appuyer sur un guide précis des réponses à apporter aux
clients et border le champs d’action des télévendeurs. Il sera conseillé de réaliser ce guide en
amont de la formation, afin de le communiquer aux équipes.